Kaj, za koliko in kako starejši kupujejo na spletu? To izvemo v poročilu z naslovom "E-trgovina na Poljskem. Gemius za e-trgovino Polska", ki jo je naročila Zbornica za elektronsko gospodarstvo - organizacija, ki deluje za razvoj poljske industrije e-trgovine. Poročilo je pripravilo mednarodno raziskovalno in tehnološko podjetje Gemius, specializirano za raziskave vedenja uporabnikov interneta, njihovega sociodemografskega profila ter učinkovitosti spletnih oglaševalskih kampanj.

Vsebina:

  1. Spletno nakupovanje za starejše: o poročilu
  2. Spletno nakupovanje za starejše: kdo kupuje?
  3. Spletno nakupovanje za starejše: blago
  4. Spletno nakupovanje za starejše: stane
  5. Spletno nakupovanje za starejše: načini dostave
  6. Spletno nakupovanje za starejše: razlogi za vračilo blaga
  7. Spletno nakupovanje za starejše: načini za doseganje
  8. Spletno nakupovanje za starejšega: razlogi
  9. Spletno nakupovanje za starejše: načini plačila
  10. Spletno nakupovanje za starejše: težave
  11. Spletno nakupovanje za starejše: izbira trgovine
  12. Nakupovanje za starejše prek spleta: kdo ne kupuje in zakaj?

Spletno nakupovanje za starejše: o poročilu

Kakšna je bila raziskovalna metodologija? Za pripravo študije je bilo analiziranih 1643 spletnih anket, ki so jih med 18. in 26. aprilom 2022 izpolnili uporabniki interneta, stari 15 let in več, Vprašanja so se nanašala na nakupno vedenje v zadnjih 12 mesecih. Struktura vzorca je bila prilagojena z ustreznimi utežmi, tako da je ustrezala sociodemografski strukturi vseh poljskih uporabnikov interneta v štirih starostnih skupinah, ki so jih identificirali raziskovalci: 15-24, 25-34, 34-49 in 50 plus.

Seveda nas zanima zadnji obseg. Od štirih starostnih kategorij, vključenih v študijo, je bila ta najširša, vključno z vsemi ljudmi, starimi 50 let in več, brez zgornje starostne omejitve, preostale starostne skupine pa temeljijo na razponu 10 ali 15 let. To dejstvo samo po sebi dokazuje, da starejših še vedno (kljub sloganom o "srebrnem cunamiju", "srebrni ekonomiji" ali celo "srebrnem trgu", ki prihajajo k nam predvsem z Zahoda) na Poljskem še vedno ne obravnavajo kot komercialno ciljno skupino, vredno posebno pozornost, to je najprej boljše razumevanje potreb, na katere bi se trg potem lahko odzval.

Kot rezultat, podoba starejšega (ne)kupca na spletu, ki izhaja iz te raziskave, po svoji naravi nizelo natančno. Kljub temu pa poglejmo odgovore na najosnovnejša vprašanja v luči rezultatov raziskave. Kdo kupuje in kdo ne kupuje na spletu – in zakaj? Kaj ljudi iz skupine 50+ spodbuja k spletni nakupovanju in kaj jih odvrača? Katere nakupe opravi starejši na internetu in kaj dokonča v stacionarni trgovini in iz katerih razlogov?

Spletno nakupovanje za starejše: kdo kupuje?

Začnimo z razmejitvijo ozadja. V luči razpoložljivih rezultatov raziskav je bil uveden t.i Internetna penetracija na Poljskem, torej delež uporabnikov interneta v skupnem številu prebivalcev države, starih od 7 do 74 let, je 83,4-odstoten. Gre za skupino kar 27,5 milijona ljudi. Od tega jih je 62 % že kdaj opravilo nakup prek spleta. Pomembno je, da analitiki tukaj beležijo izrazito medletno povečanje – s 56 % v letu 2022, torej za 6 odstotnih točk. Več kot polovica anketirancev tudi ocenjuje, da se raven izdatkov, povezanih s spletnim nakupovanjem, v naslednjem letu ne bo spremenila, a kar 1/3 anketiranih predvideva, da se bodo ti izdatki povečali. Zmanjšanje porabe načrtuje le vsak 25. anketiran.

Glede na starost prevladujočo skupino med vsemi spletnimi kupci sestavljajo ljudje iz starostne skupine 35-49 (32 % vseh kupcev). Na drugem mestu so starejši (26 % kupcev; ostali: 25-34 - 22 %; 15-24 - 20 %). Hkrati je v skupnem številu ljudi, ki kupujejo prek spleta na Poljskem, delež žensk in moških enak - teh je natanko 50%. Analize tudi kažejo, da so najbolj pripravljeni kupovati prek spleta ljudje z višjo izobrazbo in tisti, ki finančno stanje svojega gospodinjstva ocenjujejo kot dobro.

Od vseh starejših, ki uporabljajo splet, se 56 % spletnega nakupovanja opravi na poljskih spletnih mestih (stabilna raven, poleg tega blizu državnega povprečja - 60), na tujih - 13 % (delež pada; pri tem prednjačijo najmlajši - 42 %, odstotek pa se s starostjo očitno zmanjšuje). Za natančnejšo sliko lahko domnevamo, da je raven premoženja, pa tudi obseg kompetenc na področju uporabe računalnika in spletnega nakupovanja, najvišja pri najmlajših starejših (približno 50 let – delovno aktivni). in z možnostjo nadaljnjega dela za 10 ali 15 let), s starostjo pa se postopoma zmanjšuje.

Na vprašanje o razlogih, ki jih motivirajo za spletni nakup, so starejši navedli predvsem možnost vračila kupljenega blaga v 14 dneh brez navedbe razloga (44 %), nato pa več informacij o izdelkih (35 %) , v poleg tega možnost nakupa rabljenih predmetov ali zbirateljskih predmetov (30%). Med navedenimi prostori so tudi popusti zaredne stranke (26 %) in možnost zbiranja točk za nakupe (21 %) ter v manjši meri (in s trendom padanja v obeh kategorijah) personalizirana ponudba blaga (13 %) in prilagojene promocije (12 %)

Spletno nakupovanje za starejše: blago

V analiziranem obdobju 12 mesecev so ljudje vseh starostnih skupin najpogosteje kupovali oblačila, dodatke in obutev, knjige, CD-je, filme, pa tudi kozmetiko ali parfume na spletu. Izjave anketirancev o načrtih spletnega nakupovanja v bližnji prihodnosti po študiji so bile različne. Med odgovori so bile najpogostejše kategorije potovanja in rezervacije, računalniška oprema, pohištvo in notranja oprema, športna oblačila in multimedija. V uvodu v analizo rezultatov raziskave avtorji poročila naredijo pridržek: nakupno vedenje uporabnikov interneta se razlikuje glede na njihov spol, starost, izobrazbo ali ekonomski položaj – posamezne skupine se pri produktu odločajo različno. kategorije ali pogostost spletnih nakupov. Kljub temu struktura spletnih nakupov pri statičnem seniorju odraža splošne trende. Na prvem mestu je moda - oblačila, dodatki, dodatki (60 %) in obutev (47 %), nato knjige, CD-ji, filmi (46 %) in skoraj ex-aequo z njimi - farmacevtski izdelki (45 %) ter radijska in televizijska oprema in gospodinjski aparati (43 %) ter kozmetika in parfumi (41 %). Le malo dlje so vstopnice za kino ali gledališče (37 %) na ravni telefonov, pametnih telefonov in GSM pripomočkov (tudi 37 %), nekoliko pred športnimi oblačili (35 %), avtomobili in avtomobilskimi deli (35 %), potovanji in rezervacijami povezani s potovanji (33 %) in otroškimi predmeti ali igračami (30 %).

Pohištvo in elemente notranje opreme kupuje na spletu 27 % anketirancev (vendar 18 % zaključnih in gradbenih materialov), prav tako računalniško strojno opremo (27 % - igre pa je že 12 %, računalniške programe pa 11 % ). Vsak četrti starejši, ki na ta način kupuje preko spleta, kupi zavarovanje (24 %). Na podobni ravni je spletno nakupovanje živil (23 %), ki pri nas še vedno ni zelo priljubljeno pri vseh starostnih skupinah. 16 % anketirancev iz skupine starejših, ki so kupovali prek spleta, večpredstavnost (npr. aplikacije ali e-knjige) – 15 %, zbirateljske predmete – 14 % – je naročilo nakit prek spleta.

V nobeni od teh kategorij izdelkov zanimanje starejših ni preseglo zanimanja ljudi iz drugih starostnih skupin. Nasprotno, najstarejši (podobno kot najmlajši) so manj pogosto navajali vsako od zgoraj navedenih kategorij kot osebe iz skupin 25-34 in 35-49 let. Tudi v zvezi s farmacevtskimi izdelki je bil delež starejših (45 %), neupravičeno povezano s starostjo.tik pod deležem mlajših (35-49 - 48 %, 25-34 - 47 %). Po drugi strani pa med kategorije, ki imajo relativno najmanjše zanimanje starejših (v primerjavi z drugimi skupinami), spadajo nakit, multimedija, igre in računalniški programi. Prostor za ukrepanje je tudi za marketinške strokovnjake na eni strani na področju računalnikov in na področju živilskih izdelkov na drugi.

Spletno nakupovanje za starejše: stane

Treba je poudariti, da struktura zneskov spletne porabe ne odraža strukture zanimanja za posamezne kategorije izdelkov. Povedano drugače, dejstvo, da je večina starejših med letom zavzeto uporabljala internet, vklj. za modo to ne pomeni, da je zanjo porabila največ v povprečju mesečno.

Najpomembnejša postavka v povprečnih mesečnih spletnih stroških starejših so RTV in gospodinjski aparati z zneskom 1.187 PLN. To dejstvo je v veliki meri mogoče razložiti z visokimi cenami tovrstnih naprav (še posebej, ker so naslednji na seznamu telefoni, pametni telefoni in tablice - 601 PLN). Po drugi strani pa so izdatki ljudi, starejših od 50 let, za potrošniško elektroniko in gospodinjske aparate višji kot v kateri koli drugi starostni kategoriji in očitno presegajo tako nacionalno povprečje (951 PLN) kot izdatke druge največje kategorije 25- 34 (1073 PLN). Pri telefonih, pametnih telefonih in tablicah ni podobne diferenciacije, starejši so na sredini, tik ob državnem povprečju (605 PLN), takoj za skupino 35-49 (608 PLN), le daleč za najmočnejšo mladino tukaj (15-24 let) z rezultatom 731 PLN.

Omenjena moda se glede na višino stroškov skupine 50 plus uvršča precej nižje. Obutev na ravni 234 PLN, oblačila, dodatki in dodatki - 208 PLN. V obeh primerih so starejši precej blizu državnemu povprečju (čevlji - 230 PLN, oblačila itd. - 253 PLN), medtem ko so po nakupih oblačil bistveno nižji od skupine 25-34, ki vodi z rezultatom kar 465 PLN, hkrati pa ne veliko pred drugimi (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Po drugi strani pa so pri obutvi ​​le najmlajši (15-24 let) pred starejšimi (15-24 let) z rezultatom 289 PLN, zadnji dve skupini pa ne zaostajata veliko (25-34 let). - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Presenetljivo je, da moški vseh starosti porabijo na spletu 70 % več za oblačila, dodatke in dodatke kot ženske (v povprečju 345 PLN v primerjavi z 203 PLN) - očitno imajo ženske v tem primeru raje tradicionalni prodajni model.

Naslednje mesto zasedajo živila, ki v povprečju porabijo 170 PLN na mesec. Glede na naraščajoče cene hrane se ta znesek ne zdi velik. Vendar je treba spomniti, da so tovrstni nakupi na Poljskem dokaj nov pojav in v smislu dostavsveže izdelke naravnost na dom lahko uporabljamo predvsem v večjih mestih. Starejši porabijo za spletno nakupovanje živil nekoliko več kot najmlajši in zelo mladi (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), državno povprečje (204 PLN) pa očitno dvignejo potrošniki v 35- 49 let razpona (299 PLN). Hkrati je pri vseh kupcih obstajala jasna korelacija med prijavljenim finančnim stanjem gospodinjstva in spletnimi nakupi živilskih izdelkov. Izkazalo se je, da slabša kot je ocena te situacije, večja je nagnjenost k tovrstnemu nakupovanju. To lahko pomeni, da poskušate najti cenejše dobavitelje trajnih izdelkov.

Starejši, ki kupujejo prek spleta, porabijo povprečno 151 PLN za kozmetiko in parfume. Uvrščeni so tik za vodilno skupino (35-49 PLN - 157 PLN), nad nacionalnim povprečjem (139 PLN), blizu ostalih (25-34 - 130 PLN; 15-24 PLN - 111). Tovrstno nakupovanje je bilo značilno za premožne. Velja poudariti, da je bila prednost žensk pred moškimi nepomembna (147 PLN v primerjavi s 123 PLN).

Po kozmetiki in parfumih so se farmacevtski izdelki, ki so v povprečju porabili 126 PLN na mesec, po zneskih uvrščali med stroške starejših na spletu. V kontekstu drugih kategorij izdelkov, predstavljenih tukaj, vsota ni impresivna. Ne smemo pa pozabiti, da lahko v anketirani skupini starejših drugi povečajo znesek izdatkov za RTV in gospodinjske aparate, drugi pa so lahko pri drugi starosti, z drugačnimi dohodki, z različnimi viri dohodka prisiljeni k redno jemljete zdravila. Prav tako ne bi smelo biti presenečenje, da se izdatki za farmacevtske izdelke povečujejo s starostjo anketirancev (15-24 PLN - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; nacionalno povprečje - 107 PLN), pri čemer prevladujoča značilnost v kategoriji ljudi, starejših od 50 let.

Glede na zneske starejši porabijo najmanj na spletu za knjige, zgoščenke ali filme (povprečno 97 PLN na mesec) in vstopnice za kino ali gledališče (85 PLN). V obeh kategorijah pa zasedajo prvo mesto med vsemi starostnimi skupinami, izbranimi v študiji, medtem ko so v prvi skupini nekoliko pred (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; državno povprečje 74 PLN), v drugem pa - rahlo (PLN 15-24 - 84; PLN 25-34 - 76; PLN 35-49 - 76; povprečje države 83 PLN).

Ali bodo izdatki starejših za spletno nakupovanje v bližnji prihodnosti ostali na podobni ravni ali se bodo spremenili? Večina (60 %) oseb, starejših od 50 let, ki so jih o tem intervjuvali, meni, da bodo ostali na trenutni ravni. Vendar pa vsak četrti (24 %) napoveduje povečanje, le vsak petdeseti (2 %) pa zmanjšanje. Vsak šesti (13 %) ne zna soditi. Preostale analize kažejo, da naraščajo stroškipogosteje načrtujejo najmlajši (15-24 let) in tisti, katerih gospodinjstva so v dobrem finančnem položaju.

Spletno nakupovanje za starejše: načini dostave

V zvezi z anketiranci iz vseh štirih starostnih skupin je najprimernejša oblika dostave nakupov na dom ali na delovno mesto kurir. Kar 71 % spletnih kupcev je to možnost navedlo kot splošno prednostno in motivirajočo za nakup, 58 % pa tudi kot najpogosteje dejansko uporabljeno možnost. Hkrati bi 72 % spletnih nakupovalcev želelo, da kurir paket prinese domov ali v službo, kar pa trenutno ni del standardnih obveznosti dobaviteljev – praviloma je na voljo le kot dodatna plačana storitev.

Po drugi strani pa je pri vsakem drugem (53%) spletnem kupcu kot oblika vračila, ki ga najmočneje spodbudi k nakupu v določeni trgovini, možnost brezplačnega vračila blaga do kurir v sistemu od vrat do vrat (prevzem vrnjene pošiljke neposredno od doma stranke). Pri tem velja omeniti, da vsak tretji spletni kupec do opravljene raziskave ni vrnil niti enega izdelka. To je splošni pregled, pojdimo na starostno kategorijo 50+.

  • Načini dostave, ki spodbujajo nakup

V odgovor na vprašanje "katera od naslednjih oblik dostave blaga vas najbolj spodbuja k spletni nakupovanju?" kar 80 % starejših je navedlo kurirsko dostavo neposredno na dom ali v službo. V tem pogledu je skupina 50 plus očitno pred drugimi (15-24 - 69 %; 25-34 - 67 %; 35-49 - 67 %). 55 % starejših je izbralo poštno dostavo neposredno na dom ali v službo.

Le eno odstotno točko več (56 %) je navedlo brezplačno dostavo na dom z možnostjo brezplačnega vračila (vrsta dobavitelja sama ni bila pomembna). Polovica anketiranih starejših (51 %) je kot spodbudno vrsto dostave navedla prevzem v omarici. Obe vrsti dostave sta bili z vidika najmlajših najbolj privlačni, v luči analiz pa je priljubljenost paketomatov obratno sorazmerna s starostjo anketirancev – brezplačno vračilo ne ustvarja tako nedvoumnega korelacije.

Različne oblike osebnega prevzema niso preveč spodbudne tako za starejše kot predstavnike drugih starostnih skupin - na kiosku (navede vsak tretji anketiran - 30%), na pošti (vsak četrti - 23 %), v trgovini ali nakupovalnem centru (vsak peti - 19 %), na bencinski črpalki (10 %) in celo na poti domov, na železniški postaji ali na postaji podzemne železnice (7 %) . Hkrati ima takojšnja dostava (dostava isti dan) prav tako malo spodbude za nakup, verjetno zaradi visokih cenvrsta storitve (7%).

Samo 9 % starejših je navedlo neposreden prenos s spletne strani kot spodbudno obliko spletnega nakupovanja (uporablja se npr. v primeru e-knjig, glasbe ipd.), kar je povezano z že navedenim nizko zanimanje za ljudi, stare 50 let plus multimedija v tej obliki. Takšni prenosi ustvarjajo tudi obratno korelacijo s starostjo anketirancev – priljubljeni so pri vsakem tretjem kupcu iz razpona 15-24 (31%).

  • Dejanski izbrani načini dostave

Pogovarjali smo se o ponujenih načinih dostave, za katere starejši menijo, da spodbujajo (ali ne) k nakupu. In kakšne oblike prevoza za kupljene izdelke pravzaprav izberejo? Na splošno so te odločitve enake kot prej predstavljene izjave. Starejši uporabljajo predvsem storitve kurirjev, ki kupljene izdelke dostavljajo neposredno na dom ali na delovno mesto (72 %), kar je precej pred drugimi skupinami (v razponu 52-55 %). Precej redkeje se odločijo za prevzem v paketni omarici (42 % - tu je najnižji delež med vsemi skupinami; ostali so v območju 54-57 %) ali dostavo po pošti na dom ali v službo (37 % - v sredini stopnja; vse skupine so v razponu od 35-41 %).

Brezplačna dostava na dom z možnostjo brezplačnega vračila, kar je kar 56 % anketiranih starejših, ki kupujejo prek spleta, meni, da je spodbudno za nakup, se v praksi odloči le 25 % starejših od 50 let (vse skupine so v razponu 23-31 %), kar najverjetneje pomeni, da trgovine s ponudbo, privlačno za anketirance, le redko ponujajo to formulo.

Metode dostave, ki jih starejši v praksi ocenjujejo kot ne zelo spodbudne, prav tako zelo redko uporabljajo. Prevzem nakupov v kiosku (paczka w Ruchu) uporablja 21 % anketirancev, na pošti 15 %, v poslovalnici trgovine ali v nakupovalnem centru (klikni in prevzame) 13 %, na bencinski črpalki 4 % in na železniški postaji ali podzemni železnici - za 2 %. Prav tako so 2 % priljubljenosti (verjetno zaradi visokih stroškov) storitve takojšnje dostave (dostava isti dan). 5-odstotni odstotek tistih, ki uporabljajo prenos e-knjig ali glasbe neposredno s spletne strani, korelira s sorazmerno nizkim (15-odstotnim) zanimanjem za nakup večpredstavnosti v tej obliki.

Velja dodati, da je v starejši skupini največji odstotek pritrdilnih odgovorov (»zagotovo da« ali »raje da«) na vprašanje »Ali želite, da kupljeno blago prinesejo domov? ob dostavi do kurir?" - 76 %. Odgovori na to vprašanje so jasno povezani s starostjo anketirancev, kar je najbolj vidno pri odgovoru »zagotovo da« (50plus - 49 %; 35-49 - 44 %; 25-34 - 40 %; 15–24 – 33 %).

Spletno nakupovanje za starejše: razlogi za vračilo blaga

Vračilo blaga ni del standardnega postopka nakupa. Obstajajo ljudje, ki naročijo več modelov, barv ali velikosti določenega izdelka, da bi doma izbrali najprimernejšega – ostalo pa vrnejo. Na splošno pa se trudimo, da se odločimo dobro premišljeno, ne le do prodajalcev, ampak tudi, da si prihranimo težave s ponovnim pakiranjem in vračanjem nakupov. Ponujene priročne (brez težav in poceni) oblike vračila pa so pomembne, saj bistveno zmanjšajo tveganje, da na daljavo kupljeno blago ne bo prilagojeno kupčevim pričakovanjem. Tako bistveno olajšajo odločanje o nakupu.

Starejši so navedli predvsem možnost brezplačnega vračila izdelka s kurirjem v modelu od vrat do vrat - 54% (v sredini tečaja; ostale skupine v razponu 49-57%) in brezplačno vračilo izdelek po pošti - 51 % (tukaj je nekoliko pred ostalimi skupinami s 50 %). Preostale oblike vračila kupljenega blaga so starejši v tem pogledu ocenili slabše kot predstavniki drugih starostnih skupin; možnost vračila v stacionarno trgovino - 35%, pošiljanje nazaj preko paketne omarice - 29%, v kiosku - 5%.

Hkrati je kot spodbudno rešitev vsak četrti izmed anketiranih starejših (26 %) navedel daljši od standardnega (14-dnevnega) roka za vračilo izdelka. Očitno kupci s starostjo postajajo odločnejši – najbolj priljubljeno zanimanje je podaljšan datum vračila med mladimi (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), nato pa se zmanjša (35-49 - 25%).

Pomembno je, da je v vsaki od štirih starostnih skupin le 1 % anketirancev označil odgovor »Nisem vedel za takšno možnost«, kar kaže na visoko stopnjo zavedanja lastnih pravic kot potrošnikov in mehanizmov. urejanje e-trgovine med ljudmi, ki kupujejo prek interneta.

In katere oblike vračila so anketiranci dejansko najpogosteje uporabljali? V bistvu v skladu s prej predstavljenimi preferencami, čeprav je v odstotku očitno zmanjšan (najverjetneje) z natančnimi, zadovoljivimi nakupi. V ospredju stopenj sta: brezplačno vračilo izdelka po pošti (20 % - očitno pogosteje kot v drugih skupinah) in brezplačno vračilo izdelka po kurirju (od vrat do vrat) - 18 %. Precej nižje ocene so: vrnitev v stacionarno trgovino (7 %) in vračilo izdelka preko paketne omarice (5 % – daleč za ostalimi skupinami, v razponu 14-16 %). Le 3 % starejših (preostaliskupine v podobno skromnem razponu 6-8%), z možnostjo vrnitve na kiosku ali na bencinski črpalki 1% (ostale skupine - 2%).

Obenem velja poudariti, da med starejšimi največ ljudi nikoli ni vrnilo kupljenega blaga (38 %; ostale skupine: 15-24 - 31 %; 25-34 - 27 %; 35 -49 - 27 %). Z visoko ozaveščenostjo o pravici do vračila lahko to preprosto pomeni premišljeno izbiro, verjetno pa nekateri kupci – zlasti v starejši starosti – kažejo tudi določeno sramežljivost pri uveljavljanju svojih pravic.

Spletno nakupovanje za starejše: načini za doseganje

Velika večina anketirancev iz vseh starostnih kategorij uporablja prenosni računalnik pri spletnem nakupovanju. Na drugem mestu je pametni telefon, ki ga uporablja 61 % ljudi, ki nakupujejo prek spleta. Vendar v tej kategoriji prevladujejo mladi (15-24 let). Zakaj? Sami anketiranci opozarjajo na težave, ki se pojavljajo pri poskusu nakupov v spletnih trgovinah z mobilnimi napravami. Govorim predvsem o obrazcih, ki jih je neprijetno izpolnjevati na pametnem telefonu, in o neprilagojenosti spletnih mest nekaterih trgovin tovrstnim napravam.

Najmlajši kupci so pozorni na primer na pomanjkanje mobilne aplikacije ali na načine plačila, ki se jim zdijo neprijetni. Starejši pa pogosteje označujejo preprosto premajhne črke. Glede na analize postaja ta problem s starostjo uporabnikov vse pomembnejši. Zato ne preseneča, da ljudje v starostni kategoriji 50+ najpogosteje uporabljajo prenosni računalnik (74 %) pri spletnem nakupovanju, sledi pa jim namizni računalnik (54 %). V obeh primerih se seniorji ne razlikujejo od ostalih; pri prenosnem računalniku so vilice za vse starostne skupine 72-77%, za računalnike - 51-60%.

Najmanjše število starejših se opravi na mobilnih napravah, kar se bistveno razlikuje od ostalih. 33 % anketirancev, starih 50 let in več, posega po pametnem telefonu (tukaj velika razdalja: 15–24 – 85 %; 25–34 – 70 %; 35–49 – 63 %) in tablični računalnik – 15 % (ta vrsta naprave je na splošno manj priljubljena; druge skupine so v razponu od 28-34 %).

Na vprašanje o težavah, ki odvračajo ljudi od nakupovanja prek interneta z uporabo mobilnih naprav, je omenjene premajhne črke navedel vsak drugi anketirani (46 % - zelo jasna dominanta; ostali: 35-49 - 32 %; 25-34 - 26%; 15-24 - 19%). Drugič, starejši so omenili neprijetne oblike (37 % - tukaj pod povprečjem; druge skupine v razponu 42-48 %). Vsak četrti izmed anketiranih starejših je navedel, da spletna stran ni prilagojena mobilnemu nakupovanju (26 %), za veliko število aktivnosti ali operacij, potrebnih za dokončanje nakupa (25 %; dneto so predvsem nestrpni otroci, ki se pritožujejo), prepočasno internetno povezavo (24 %) ali težave s plačevanjem (23 %). Vsak osmi starejši (13 %) je navedel nepriročen način plačila kot odvračanje od nakupovanja na mobilnih napravah, le vsak trinajsti (8 %) pa pomanjkanje mobilne aplikacije, kar skrbi najmlajše. Hkrati se več kot vsak peti anketiran iz kategorije 50 plus (22 %) ni srečal z nobeno od zgoraj omenjenih težav.

Spletno nakupovanje za starejšega: razlogi

Iz leta v leto narašča ne le število spletnih kupcev – kot je bilo omenjeno na začetku –, temveč tudi delež ljudi, ki pozitivno ocenjujejo spletno nakupovanje. Njihove najpomembnejše prednosti so bile preprostost in priročnost te oblike nakupovanja ter večja izbira kot pri nakupovanju v tradicionalnih trgovinah. Hkrati se povečuje tudi občutek, da je spletno nakupovanje varno in da ponuja široko paleto izbire ter iskanje ponudb po privlačnih cenah.

Večina anketirancev se za nakup prek spleta odloči zaradi 24-urne razpoložljivosti (ta dejavnik je navedlo kar 75 % anketirancev), nižjih cen (v primerjavi z običajnimi trgovinami - tukaj 2/3 anketirancev ), udobje (nakupovanje brez odhoda od doma) in neomejen čas za izbiro pravega izdelka zase. Obenem so anketiranci navedli, da bi jih k pogostejšemu nakupovanju v spletnih trgovinah spodbudili nižji stroški dostave (55 %) in nižje cene samih izdelkov (53 %). Skupina 50 plus se od teh trendov ne razlikuje, le različni načini plačevanja, možnost zbiranja točk, popusti za redne stranke in prilagojene ponudbe za starejše so nekoliko pomembnejši od ostalih anketirancev.

Glede na to ni presenetljivo, da so starejši na vprašanje, zakaj bi pogosteje nakupovali prek spleta, navedli predvsem nižje stroške dostave (58 %), nižje cene kot v tradicionalnih trgovinah (54 %) in popuste za spletno kupci (45 %). Le vsak tretji anketirani starejši je v tem kontekstu navedel kode za popust (37 %). Četrtino pogostejših spletnih nakupov bi spodbudila možnost ogleda izdelkov (24 %) ali hitrejše dostave (23 %), verjetno v standardni opciji in ne doplačanih. Ena petina pa razmeroma enostavno dosegljiva - podrobnejši opisi blaga (22 %) in širši nabor razpoložljivih izdelkov (19 %).

Anketiranci bi bili manj zainteresirani za daljše obdobje vračila brez navedbe razloga (16 %), večjo izbiro načinov dostave (14 %), boljše fotografije izdelkov (14 %) in varnejše načine plačila (12 %) - tukaj je najnižji odstotek med vsemi starostmi kajlahko kaže na manjšo ozaveščenost o grožnjah ali manjšo nagnjenost k tveganemu vedenju na internetu). Višjo kakovost izdelkov, ki jih ponujajo prek interneta, je nakazal vsak deseti anketirani starejši (11 %). Hkrati je 3/4 anketiranih starejših zagotovilo, da uvedba prepovedi nedeljskega trgovanja ni vplivala na obseg njihovih spletnih nakupov (44 % prej ne, 15 % zagotovo ne).

Spletno nakupovanje za starejše: načini plačila

Med ponujenimi načini plačila širša javnost, ki kupuje prek spleta, najpogosteje izbere hitra nakazila prek plačilne storitve, zlasti PayU. Najmlajši (15-24 let) predstavljajo večjo izbiro prednostnih načinov plačila (vključno s kartičnimi plačili, mobilnimi plačili - Blik ali QR kode, pa tudi tradicionalnimi nakazili, gotovinskim plačilom ali osebnim prevzemom). V tem kontekstu se izkaže, da so starejši odprti za najsodobnejše in najbolj priročne popolnoma spletne rešitve.

Hkrati se štirje najbolj priljubljeni načini plačila ne razlikujejo od drugih starostnih skupin. Gre za hitro nakazilo preko plačilne storitve (npr. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63 % in nato plačilo z gotovino ob osebnem prevzemu pri kurirju - 44 %, tradicionalno nakazilo (z vpisom številke računa) - 42 % in kartico plačilo ob oddaji naročila - 38%.

Kar se morda zdi presenetljivo, starejši zelo neradi uporabljajo gotovino po povzetju (tj. s plačilom ob dostavi poštarja). K tej rešitvi bi se nagibalo 31 % ljudi, starejših od 50 let, preostale skupine pa so v razponu 44-54 %, pri čemer je intenzivnost težnje obratno sorazmerna s starostjo. Podobni trendi so še bolj intenzivni pri mobilnih plačilih, kot je BliK (rekordne razdalje; 15-24 - 48 %; 25-34 - 37 %; 35-49 - 29 %; 50 plus - 14 %). malo manjše - pri plačilu v trgovini (starejši 20%, ostale skupine so v razponu 28-36%, pri čemer prevladuje med najmlajšimi kupci na spletu).

Drugi pogosto ponujeni načini plačila (s SMS ali QR kodo, pa tudi na obroke ali z odloženim datumom) so malo zanimivi za anketirance iz vseh skupin, v tem ozadju pa še posebej majhne - starejše.

Spletno nakupovanje za starejše: težave

Več kot 3/4 ljudi, ki kupujejo prek spleta (76 %), je imelo težave pri nakupih. Najpogosteje je šlo za predolg dobavni rok ali visoke stroške. Vprašalniki so vključevali tudi problematiko vsiljivo prikazanih oglasov za že gledane izdelke, kar se izkaže za še posebej dražeče, zlasti po izdelavikončna izbira in naročanje določenega modela.

Hkrati so starejši, vključeni v anketo, navedli morebitne težave pri spletnem nakupovanju (najpogosteje izbran odgovor nisem srečal, nisem naletel na nobeno od zgoraj navedenih težav - 34 %), in ko so poročali o težavah, so bile manj intenzivne kot druge starostne skupine. Morda to pomeni, da jim življenjske izkušnje (tudi 50 let) omogočajo pogled na težave, ki včasih nastanejo z večjo razdaljo, med drugim zlasti – da so bolj potrpežljivi s čakalno dobo za naročeni izdelek.

Vsak četrti izmed anketiranih starejših pa je navedel predolgo čakanje na dostavo izdelka (28 %), visoke stroške dostave (27 %) ali vsiljive reklame za izdelke, ki so si jih prej ogledali (26 %), ki v 8. je nakazal nezadovoljstvo s prejetimi izdelki v zvezi z drugimi pričakovanji do njih (13 %), vsak 10. - prejem izdelka z napako (10 %). Težave s plačilom je imelo 7 % vprašanih, prav toliko ni prejelo naročenega blaga. 6-odstotni delež predstavljajo težave pri iskanju želenega izdelka, težave z garancijo, reklamacije ali vračilo blaga ter napačne informacije na spletni strani (o izdelku, ceni ipd.). Vsak 20. starejši se je srečal z neprimerno storitvijo za stranke (5%) – neprofesionalno (vključno z neodgovorom na zastavljena vprašanja) ali nesramno.

Spletno nakupovanje za starejše: izbira trgovine

Avtorji poročila o spletnih nakupih so preučili tudi utemeljitev izbire spletne trgovine. Glede na rezultate raziskave so trije ključni dejavniki, ki določajo nakup na tem in ne drugem naslovu, najprej cena zanimivega izdelka (45 %), nato stroški pošiljanja (37 %) in morebitni predhodni pozitivne izkušnje, povezane z nakupovanjem v določeni spletni trgovini (31 %). Tu ni presenečenj – zgoraj omenjeni elementi so skupni večini anketirancev, ne glede na njihov spol, starost ali izobrazbo, poleg tega pa so se v prejšnjih delih ankete pojavljali v podobnih razmerjih.

Zanimivo je, da so ti trije prevladujoči dejavniki pri ocenjevanju starejših nadpovprečna teža: cena - 50%, stroški pošiljanja - 39%, prejšnje pozitivne izkušnje - 35%. Manjši pomen, vendar izjemno visok v primerjavi s preostalimi skupinami, pripisan osebam, starim 50 let, plus enostavnost oddajanja naročil (25 %; drugi v razponu od 16-18 %). Vsak 4. starejši upošteva tudi privlačne akcije in posebne ponudbe (24 %) ter kratko čakalno dobo na dostavo (23 %), nekaj manj kot vsak 5. upošteva rezultate s spletnih strani za primerjavo cen (19 %) in enostavne metodeplačila (18 %). Nadaljnja mesta vključujejo različne oblike dostave (17%) in plačila (16%) ter podrobne informacije o pogojih za naročilo, reklamacijo ali vračilo (16%).

Hkrati so pri prvem nakupu v določeni trgovini mnenja najpomembnejša determinanta kredibilnosti za kar polovico kupcev (47 %). Od tod tudi pomen uvrstitve trgovin, ki kupcem zagotavlja znanje o tem v lahko dostopni in dostopni obliki. Starejši pa sorazmerno malo zaupajo mnenjem na različnih spletnih mestih ali internetnih portalih (15 %), v družbenih omrežjih (10 %), pa tudi na internetnih forumih ali diskusijskih skupinah (8 %). O neodvisnosti (ali skepsi) ljudi, starejših od 50 let, priča tudi nizka nagnjenost k zanašanju na priporočila prijateljev, prijateljev ali družine (11 %), ki je nižja od zaupanja, ki ga gradijo spletni podatki o podjetju, kot so naslov, davčna identifikacija številko ali telefonsko številko (14 %) ali pregledno in funkcionalno spletno stran (12 %). Zanimanje za določeno trgovino med 10 % anketiranih starejših pomaga ustvariti skupne kode za popust.

Nakupovanje za starejše prek spleta: kdo ne kupuje in zakaj?

Zanimivo nit na temo spletnega nakupovanja - in verjetno ne le za strokovnjake za marketing ali e-trgovino - ustvarja druga plat medalje, torej sfera ljudi, ki ne nakupujejo v spletnih trgovinah. V tej skupini sta v enakih razmerjih naslednja starostna obdobja: 35-49 (33 %) in 50 plus (32 %), manjkajoča 1/3 pa je predvsem kategorija 25-34 (22 %) in najmlajši - 15 -24 (14 %). Po analizi Gemiusa za Zbornico elektronskega gospodarstva vsak tretji od teh ljudi (37 %) ne uporablja ponudbe spletnih trgovin, ker si pred nakupom raje osebno ogleda izdelek, ki ga zanima.

Pri samo starejših (kategorija 50+) je najpomembnejša navada nakupovanja v tradicionalnih trgovinah in pomisleki glede morebitnih težav z garancijo, menjavo, vračilom. Zdi se, da bi bila rešitev za obe vprašanji širjenje informacij o pravicah potrošnikov, vključno s pravico do odstopa od pogodbe brez navedbe razloga v 14 dneh, z obveznostjo vračila blaga v naslednjih 14 dneh. Izjemna spodbuda bi lahko bilo brezplačno vračilo (in ne, kot v standardu, na strani kupca), ki bi v bistvu nadomestilo potrebo po ogledu izdelka pred nakupom v stacionarni trgovini.

In kaj narediti, da bi prepričal tiste, ki ne kupujejo prek spleta? Na vprašanje v anketi pravijo enako kot kupci, ko gre za intenziviranje nakupov. Nakazujejo nižje stroške dostave, privlačnejše cene blagain hitrejša dostava kupljenih izdelkov. In tako kot ljudje, ki kupujejo prek spleta, tudi tisti, ki jih do zdaj še ni prepričal, menijo, da bi najverjetneje izbrali izdelke iz kategorij, kot so elektronika in gospodinjski aparati, oblačila, obutev, kozmetika ter knjige, zgoščenke in filmi v prvem mesto.

O avtorjuPaweł DombrowskiPolitolog, diplomant interdisciplinarnih politoloških in socioloških študij s področja socialne politike (Fakulteta za novinarstvo in politične vede Univerze v Varšavi). V novinarstvu se ukvarja predvsem s široko razumljeno tematiko gerontologije.

Preberite več člankov tega avtorja

Kategorija:

Geriatrija